Emag Service – clientul nostru, prostul nostru.

January 7, 2009 at 4:34 pm (Uncategorized)

Pana acum as zice ca am avut bafta cu electronicele si cu componentele IT, nu am avut probleme cu ele, astfel incat sa fiu nevoit sa apelez la garantie. Insa cum placa mea video s-a transformat in aparat de facut omleta (la o temperatura de 120 grade poti sa faci si ochiuri cred 🙂 ), a trebuit sa o duc la service, devenise de-a dreptul insuportabila.

Asa ca am luat frumos placa, cu cutie, cu toate accesoriile, am reusit sa gasesc si factura + garantie, si am purces la mandrii de la Emag. Magazin caruia ii sunt cat de cat fidel, avand o oferta buna, preturi decente si, cel mai important, fiind aflat la 5 min de mine. Insa episodul de astazi din service m-a pus pe ganduri, daca sa mai cumpar de la ei, sau sa recomand si altora sa faca asta…

Ce s-a intamplat… ajung frumos cu placa, gasesc intrarea in service (sub scara, ascunsa, nemarcata, etc) si dau de o coada uriasa. La preluare produse o singura tipa, se chinuia saraca (la momentul actual imi era un pic mila de ea), insa fiind multi si cu multe produse mergea greu. Cand la unul a durat cam 20 de min, lumea a inceput sa se impacienteze, insa degeaba. Angajatii care s-au mai perindat pe-acolo nici vorba sa ajute, ci doar sa mai rezolve cate ceva pentru ei si prieteni si cunoscuti, si ce-o mai fi. Profesionalism pana la capat. Rezist vreo ora, cam atat am stat la coada, si ajung intr-un final in fata tipei de acolo, o salut… nimic, nici macar “ce problema aveti?”. Nimic. Ii dau placa si actele sa vedem ce zice. Intr-un final ma intreaba ce are, ii explic detaliat (bineinteles ca n-a inteles nimic, pe foaia de service a scris doar “se incinge prea tare”), si ii dau lovitura finala… ii spun ca as vrea ca placa sa fie schimbata, sa mentioneze ca din punctul meu de vedere nu poate fi reparata. Nici daca i-as fi propus sex in grup cu toata lumea de la coada nu cred ca mi-ar fi aruncat o asemenea privire, iar raspunsul a fost pe masura “nu pot sa scriu, service-ul verifica si decide”. Adica clientul e un prost, opinia lui este nesemnificativa. La momentul actual deja nu mai imi era mila de tipa, ci consideram ca isi merita soarta, la cat de acra este. Si apoi a urmat lovitura finala din partea ei… ca dureaza pana la 10 zile lucratoare stabilirea unui diagnostic, si abia apoi vedem ce se poate face.

Asa ca nu pot decat sa astept, stau cu o janghina de placa video in calculator, pana vor binevoi dansii sa se miste. Daca imi schimba placa pana la sfarsitul saptamanii viitoare, le voi mai acorda o sansa si pe viitor. Daca nu, voi posta aici si ma voi asigura ca toti cunoscutii vor afla de lipsa de profesionalism, si de modul in care isi trateaza clientii service-ul de la Emag.

Advertisements

7 Comments

  1. Andreea_korg said,

    Daca nu ma-nsel, Emag sunt cu un picior in groapa, si probabil ca si-o merita.

    Eu o inteleg pe tipa, degeaba scria ea ca ” din punctul de vedere al clientului placa nu poate fi reparata”, asta e un diagnostic si trebuie dat de service-ul lor.
    Pe de alta parte, ar fi putut sa fie cat-de-cat amabila si sa zambeasca, in majoritatea cazurilor asta deturneaza intentiile criminale ale clientilor .
    Vorbesc din experientza 😀

  2. alexduduman said,

    Degeaba, ne degeaba, sa nu se stearga totusi la c*r cu parerea clientului, ca poate ala stie ce spune si nu este ultimul retard de pe stradam caruia i-a picat o placa video in cap. Daca zambea, nu ar fi fost decat un comportament normal de client service, nu avea ce intentie criminala sa deturneza, ca, dupa cum am scris, nu m-am dus cu niciuna, ci doar asteptam si inca astept o solutie corecta si rapida la problema mea.
    Emag sunt la fel de in groapa ca toti retailerii electro & IT de pe la noi, niciunii nu-s mai breji. 🙂

  3. valineata said,

    Eu m-am luptat cu ei aproape 2 luni sa-mi repare un laptop HP in garantie – cand a trecut termenul legal si le-am cerut banii inapoi au reusit sa-l repare intr-o zi. Norocuil meu ca oricum se depasise termenul si le-am solicitat banii inapoi – chiar i-am si primit. Dar asta nu s-a intamplat decat dupa ce am tipat la unul dintre directori. Oricum de atunci, cca 2 ani de zile, pentru mine au disparut ca si furnizor credibil.

  4. Neo said,

    Nu știu cum de te-ai fi așteptat ca E-mag să se achite de o astfel de treabă atât de rapid.

    Andreea, prost e că angajații service-ului E-mag sunt la fel ca majoritatea angajaților service-urilor companiilor IT de la noi din țară, adică aerieni. Ei înlocuiesc o placă video sau de bază pe “nujt, schimbăm”, nu “s-au umflat 4 condensatori, nu mai este filtrat bine curentul către sursa de VCore a plăcii => schimbăm”. Din acest motiv, anumite componente ajung într-un status particular, a.k.a. “mi se pare ceva dubios, are un abțibild rupt într-un colț, nu schimbăm” sau “muaca clientului e dubioasă, mai tegiversăm” sau “service aglomerat dar cafeaua de dimineața + cafea de prânz + prânz copios de 2-3 ore nu pot aștepta, doar îs om și eu”.

    În privința laptop-urilor este și mai grav din partea E-mag, trebuie să te iei de gât urât cu ei ca să miște ceva măcar într-o direcție. Prefer să nu cumpăr de la ei și să rămân fidel ITD for life. Prețurile sunt oleacă mai mari dar știi că atâta timp cât crapă în garanție nu există pericolul să nu ți se rezolve problema 😉

    Service-uri în genul ITDir sunt foarte rare astâzi la noi în țară, principala vină este a consumatorului care preferă un preț mai mic, plătind însă pe partea cealaltă de-i iese pe nas. Aici referindu-mă la follow-up pentru produs – garanție (durată) și service (promptitudine, profesionalism). De aceea voi prefera să plătesc de exemplu pentru un stick Corsair Survivor 16GB luat de la o firmă de încredere (nu cu) mult mai mult decât aș plăti pe un stick de 16GB de la o firmă gen Traxdata din Diverta sau altele asemenea, unde garanția se termină la ușa magazinului.

  5. alexduduman said,

    De ITD am auzit si eu multe lucruri bune in general, insa nu prea am luat de la ei fiind cam departe de mine si rareori gasind in oferta ceea ce cautam. La fel, de Emag am auzit destule rele (mai ales cand vine vorba de laptop-uri, cum a spus si valineata mai sus), insa am spus de ce am tot cumparat de la ei, cu speranta sa nu apelez la ei.
    Pentru majoritatea firmelor din Romania notiunea de client service este sublima, insa lipseste cu desavarsire, nu esti respectat decat atunci cand cumperi produsul, daca printr-o minune esti respectat si atunci.
    La fel si aici, n-as fi scris postul daca tipa aia de la receptie nu ar fi fost o acritura si ar fi stiut sa se poarte cu un client cu o problema. Pentru mine acum urmeaza testul, rezolvarea problemei, cat de rapida si de eficienta va fi, si voi sti daca merita sa dau 2-3% in plus pentru a lua de la unii care stiu ce-i ala service de calitate.

  6. andreea_korg said,

    Generalizand, s-ar putea spune ca SERVICIILE sunt sublime, insa calitatea lor lipseste cu desavarsire.

    Cand am scris faza cu zambetul, m-am referit la amabilitate. Chiar daca angajatul e un dobitoc, un zambet larg si o atitudine ceva mai umila ar putea sa-l calmeze pe client. Cand, insa, esti intampinat cu arogantza , chiar ca-ti vine sa scoti fum pe nari si sa reclami.

  7. eMag Service - clientul nostru, prostul nostru - Epilog. « Alex’s wild, but real fabulations… :) said,

    […] – clientul nostru, prostul nostru – Epilog. 28 01 2009 Acum fix 3 saptamani scriam postulacesta, in care ma plangeam de modul in care am fost tratat de cei de la service-ul eMag. Astazi am reusit […]

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: